為了把客流吸引到萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)，管理公司在各大論壇上發(fā)力，在微博上溫情互動(dòng)，航線、專列、滑雪助理全上陣……使盡了渾身解數(shù)。
經(jīng)過(guò)全體人員的不懈努力，春節(jié)假期后，度假區(qū)共接待游客54220人，預(yù)計(jì)在雪季結(jié)束前將圓滿完成預(yù)定指標(biāo)，度假區(qū)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓來(lái)此度假的游客們印象深刻。
為了把客流吸引到萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)，管理公司在硬件、軟件方面提前準(zhǔn)備；網(wǎng)絡(luò)、論壇、微博全方位覆蓋；航線、專列、滑雪助理全上陣；為了能讓遠(yuǎn)方的客人留下好印象、為項(xiàng)目傳出好口碑，管理公司同仁們耍龍燈、舞獅子、扭秧歌、扮財(cái)神……使盡了渾身解數(shù)。
經(jīng)過(guò)全體人員的不懈努力，春節(jié)假期后，度假區(qū)共接待游客54220人，已完成指標(biāo)的77.46%，預(yù)計(jì)在雪季結(jié)束前將圓滿完成預(yù)定指標(biāo)。
硬件設(shè)備保安全
為了圓滿完成集團(tuán)總部對(duì)萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)滑雪場(chǎng)制定的盈利指標(biāo)，萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部本著從實(shí)際中來(lái)、到實(shí)際中去的思想方針，通過(guò)雪季前期積累的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，制定了一系列的相關(guān)政策，為圓滿完成預(yù)定指標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，對(duì)各種設(shè)備器材的建設(shè)以及檢查、維護(hù)、運(yùn)行是硬件基礎(chǔ)；認(rèn)真、熱情、專業(yè)的服務(wù)，以及精心打造的產(chǎn)品項(xiàng)目是軟件方法。兩者相輔相成，構(gòu)建了整個(gè)雪季運(yùn)營(yíng)的核心力量。
在雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，索道服務(wù)部根據(jù)客源及雪場(chǎng)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，開(kāi)通了兩條8人吊廂索道，兩條6人吊椅索道，四條初級(jí)道魔毯，滿足了不同賓客的滑雪需求，豐富了所有滑雪愛(ài)好者的滑雪體驗(yàn)。
為了保證雪場(chǎng)的正常運(yùn)行，雪上服務(wù)部全面做好了各項(xiàng)服務(wù)工作，一是強(qiáng)化了硬件配置，目前擁有的硬件設(shè)備有：意大利普林諾特公司生產(chǎn)的430型壓雪車(chē)3輛，地形公園型壓雪車(chē)1輛，意大利天冰公司生產(chǎn)的T40型造雪機(jī)16臺(tái)，V3槍式造雪機(jī)28桿，美國(guó)SMI生產(chǎn)的超級(jí)北極豹造雪機(jī)10臺(tái)，加拿大龐巴迪公司生產(chǎn)的ATV10臺(tái)、雪地摩托8輛，同時(shí)安裝安全防護(hù)網(wǎng)、旗門(mén)桿、兒童鎖板器、模擬機(jī)等；二是加強(qiáng)了產(chǎn)品研發(fā)，增設(shè)了ABC級(jí)教程、全新的教練費(fèi)用收取、兒童看護(hù)及教學(xué)等，滿足了賓客的各種教習(xí)需求；三是提高了管理水平，服務(wù)上做到了三“心”合一，即：熱心、耐心、責(zé)任心，教學(xué)上做到兩化合一，即：統(tǒng)一化、專業(yè)化。
為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)要安全、安全去運(yùn)營(yíng)的理念，雪場(chǎng)各部門(mén)堅(jiān)持每天對(duì)運(yùn)行設(shè)備檢查維護(hù)，做到了有問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)，有問(wèn)題早解決，有問(wèn)題早預(yù)防，為整個(gè)雪季能夠安全、牢靠、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
渠道發(fā)力拼互動(dòng)
萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)滑雪場(chǎng)開(kāi)業(yè)以來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)中心通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)渠道全面發(fā)力，其中包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、與各地旅行社達(dá)成合作關(guān)系、制作流媒體廣告等，各種營(yíng)銷(xiāo)方案的順利開(kāi)展達(dá)到了預(yù)期效果。
值得一提的是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，微博營(yíng)銷(xiāo)作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)手段很快被掌握。在進(jìn)行微博營(yíng)銷(xiāo)中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，讓越來(lái)越多的愛(ài)好滑雪的雪友，以及來(lái)到過(guò)或正在度假區(qū)滑雪場(chǎng)體驗(yàn)服務(wù)的游客都在微博上發(fā)表了自己的看法，并且上傳了各種自拍照片，到春節(jié)過(guò)后“萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)”的新浪官方微博已經(jīng)擁有了35萬(wàn)粉絲，發(fā)送微博四千余條。通過(guò)微博互動(dòng)這種方式，使萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白國(guó)際度假區(qū)滑雪場(chǎng)與游客進(jìn)行了更為親密的接觸，積極回復(fù)游客們?cè)诠傥⑸系牧粞裕瑴嘏鴰в杏哪兜赖狞c(diǎn)評(píng)游客們的雪地自拍，通過(guò)微博這種形式，讓游客們的喜怒哀樂(lè)通過(guò)文字、通過(guò)圖片傳達(dá)了出來(lái)，即表達(dá)了他們對(duì)雪場(chǎng)的熱愛(ài)，也成功為微博營(yíng)銷(xiāo)提供了幫助。
由于新浪微博應(yīng)用的普遍性，同時(shí)客人因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)習(xí)慣作用，大量客人在關(guān)注產(chǎn)品時(shí)，甚至僅僅在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)習(xí)慣性在線咨詢度假產(chǎn)品信息，因此，新浪微博的客服是非常重要的角色，他相當(dāng)于度假區(qū)網(wǎng)絡(luò)代言人，在線為客人介紹產(chǎn)品特色、引導(dǎo)消費(fèi)，而針對(duì)一些入住客人投訴問(wèn)題及時(shí)出面，以協(xié)調(diào)解決；與此同時(shí)，服務(wù)過(guò)程中，會(huì)大大提升客人對(duì)度假區(qū)品牌的信賴度。此外，客服還有一個(gè)重要目的，便是積極發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客人信息，將其及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，通過(guò)客人的品牌故事，打動(dòng)其他客人。
微博營(yíng)銷(xiāo)始終圍繞“推”和“賣(mài)”,但新浪微博產(chǎn)品售賣(mài)方式不是赤裸裸去賣(mài)產(chǎn)品，而是通過(guò)有效內(nèi)容組織，激發(fā)客人好奇和欲望，然后通過(guò)官博頁(yè)面和發(fā)布信息的合理設(shè)置推介產(chǎn)品，讓客人自己主動(dòng)去尋找，以“推”帶動(dòng)“賣(mài)”，這樣才最理想。
微博平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣，比喻起來(lái)如同“織圍脖”，需要精細(xì)化策劃、執(zhí)行，如素材選用、發(fā)布時(shí)間設(shè)置、回復(fù)頻次、互動(dòng)質(zhì)量等等，每個(gè)小細(xì)節(jié)，都嚴(yán)重影響著客人的體驗(yàn)。為增強(qiáng)客戶的好感度，在微博營(yíng)銷(xiāo)中以滑雪場(chǎng)小狗狗為模式，推出“小哈、小阿成長(zhǎng)日記”等系列話題，通過(guò)擬人方式，來(lái)講述度假區(qū)及滑雪場(chǎng)故事、現(xiàn)況，獲得了很多好評(píng)，客人會(huì)相信這個(gè)度假區(qū)如同微博一樣，是一個(gè)有愛(ài)的地方，因此而信賴。
此外，度假區(qū)的新浪官方微博每周還會(huì)根據(jù)目標(biāo)用戶的特征、愛(ài)好，組織話題及活動(dòng)，一方面提升粉絲活躍度，更重要的是加速品牌傳播。醉愛(ài)長(zhǎng)白山新浪微博微攝影大賽，便是2012年最典型的案例，活動(dòng)宣傳微博產(chǎn)生8萬(wàn)次轉(zhuǎn)發(fā)、6萬(wàn)次評(píng)論，并引導(dǎo)用戶產(chǎn)生52.8萬(wàn)次討論，吸引了大量潛在客戶對(duì)長(zhǎng)白山及度假區(qū)業(yè)態(tài)產(chǎn)品的關(guān)注。
滑雪助理添樂(lè)趣
打造專業(yè)服務(wù)一直以來(lái)都是運(yùn)營(yíng)部的主要工作重點(diǎn)，在雪季前期，認(rèn)真、熱情的雪場(chǎng)一線員工給來(lái)到雪場(chǎng)的每一位客人都留下了極其深刻的印象，對(duì)待每位賓客像春天一般溫暖，成了所有一線員工誠(chéng)摯服務(wù)的寫(xiě)照。
為了滿足滑雪場(chǎng)滑雪教練的需求，早在管理公司運(yùn)營(yíng)之初，公司領(lǐng)導(dǎo)便制定了全員“滑雪度假助理”的培訓(xùn)計(jì)劃，使得管理公司的員工率先會(huì)滑雪、優(yōu)先感受滑雪、領(lǐng)先愛(ài)上滑雪、保鮮寄樂(lè)于滑雪。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的培訓(xùn)，在管理公司的員工中已不乏雪中高人，他們?cè)谘┘局醣阌诿恐苣┑交﹫?chǎng)進(jìn)行支援，把自己在滑雪中的樂(lè)趣通過(guò)教學(xué)分享給游客們。
為打造世界一流滑雪度假體驗(yàn)地，萬(wàn)達(dá)滑雪場(chǎng)推出“滑雪度假助理”，這是一個(gè)在服務(wù)上勇于創(chuàng)新，在戰(zhàn)略上以團(tuán)隊(duì)力量為核心的全新經(jīng)營(yíng)方式。真正的滑雪度假助理更是以滑雪場(chǎng)為家，工作在雪上，歡樂(lè)在雪上。清晨，隨著晨會(huì)奮進(jìn)嘹亮的口號(hào)，他們將以最飽滿的熱情、最燦爛的笑容傳遞給每一名賓朋。
來(lái)滑雪的游客來(lái)自世界各地，有很多人第一次滑雪，往往在游玩時(shí)不經(jīng)意將手機(jī)、錢(qián)包、證件等財(cái)物遺失，滑雪場(chǎng)工作人員此時(shí)也都承擔(dān)起了保駕護(hù)航、將拾到的物品物歸原主的責(zé)任，團(tuán)隊(duì)上行下效，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的風(fēng)格，營(yíng)運(yùn)至今已累計(jì)拾到遺失財(cái)物折合近五十萬(wàn)元。其中，有一位來(lái)自香港的客人，丟失了一只價(jià)值十幾萬(wàn)元的勞力士手表，他十分焦急地找到了租賃服務(wù)人員，我們第一時(shí)間安撫客人，馬上組織尋找，當(dāng)我們將客人丟失的手表找回并交到失主手中時(shí)，客人及他的朋友都很是感動(dòng)。至今，滑雪場(chǎng)已收到三面“拾金不昧”的錦旗，都是客人們平安回到家后不遠(yuǎn)萬(wàn)里郵寄給滑雪場(chǎng)全體員工的，還有一位來(lái)自延吉的雪友，向滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部贈(zèng)送了“賓至如歸，貼心服務(wù)”的錦旗，這是滑雪場(chǎng)全體員工的勛章。
春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)送溫暖
在雪場(chǎng)正式運(yùn)營(yíng)之后，各度假酒店的入住率大幅提升，在春節(jié)前后更是迎來(lái)了入住高峰，一度達(dá)到了滿荷載營(yíng)業(yè)。
春節(jié)作為中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日，近年來(lái)在家中吃團(tuán)圓飯、看春晚已經(jīng)不再是春節(jié)度假的主流，更多的人們?cè)诖汗?jié)期間更愿意以出去游玩的方式賀歲新春，而被譽(yù)為“世界一流山地度假體驗(yàn)地”的萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)滑雪場(chǎng)也就成為了春節(jié)度假的首選目標(biāo)。
為了使游客能夠度過(guò)一個(gè)滿意的春節(jié)，滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部全體員工放棄了自己休假的時(shí)間，在春節(jié)期間堅(jiān)持上班，為保安全運(yùn)營(yíng)做出了貢獻(xiàn)，有很多家在外地的同事在春節(jié)雖然不能回家，但他們毫無(wú)怨言地堅(jiān)守崗位，為來(lái)到這里的賓客送上了最感人的服務(wù)。你經(jīng)常能聽(tīng)到“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“給您拜年了”等話語(yǔ)，為來(lái)到這里的賓客送上吉祥溫暖，滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部集體員工和在春節(jié)期間來(lái)到這里度假的賓客一起度過(guò)了2013春節(jié)。
滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部同仁們?yōu)榱俗屬e客們獲得一個(gè)完美的春節(jié)度假體驗(yàn)，還推出了一系列溫暖的節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，讓春節(jié)期間來(lái)到這里的賓客親身、現(xiàn)場(chǎng)遇到了很多驚喜，你有時(shí)會(huì)在行走時(shí)看到財(cái)神爺手里拿著紅包迎面走來(lái)，也會(huì)看到東北特色的扭秧歌以及舞龍舞獅等等驚喜，使整個(gè)春節(jié)變得浪漫而溫馨。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2012年11月30日至2013年2月15日，萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)滑雪場(chǎng)共接待游客54220人，日均接待人數(shù)695人，預(yù)計(jì)在雪季結(jié)束前將圓滿完成預(yù)定指標(biāo)。